Van versnipperde claimsomgeving naar één duidelijke gebruikershub
Binnen de digitale claimsomgeving van Achmea vormt Mijn Situatie het centrale portaal waar klanten hun schadeclaim volgen. Door jaren van uitbreiding met nieuwe processen, uitzonderingen en compliance-eisen was een systeem ontstaan dat inhoudelijk sterk was, maar in structuur minder helder.
De omgeving werkte.
Maar ze voelde zwaarder dan nodig.
De vraag werd niet hoe het mooier kon, maar hoe het logischer kon.
Achmea
Schade & verzekeringen
Enterprise claimsomgeving
UX-architectuur
Systeemdesign
Toegankelijkheid
Componentstructuur
De uitdaging
Een schadeclaim brengt onzekerheid met zich mee. Gebruikers zoeken houvast. Uit onderzoek kwam telkens dezelfde behoefte naar voren:
“Wat wordt er van mij verwacht? Moet ik nog iets doen?”
Hoewel het platform werd ervaren als overzichtelijk en prettig in gebruik, lag er onder de oppervlakte behoefte aan meer expliciete regie. Wie is aan zet? Wat is afgerond? Wat volgt hierna?
Die behoefte werd leidend in de herstructurering.
Mijn Rol
Verantwoordelijk voor de herstructurering van de informatie-architectuur, de vertaling naar een schaalbare UX-opzet en de doorontwikkeling van het design system binnen een complexe, compliance-gedreven omgeving.
Strategie & herstructurering
De omgeving werd opnieuw opgebouwd rondom beslissingsgerichtheid. Status kreeg een centrale positie in de interface. Acties werden explicieter en visueel herkenbaar. Informatie werd modulair georganiseerd en contextueel getoond, zodat gebruikers niet alles tegelijk hoeven te verwerken.
De onderliggende architectuur werd aangescherpt om schaalbaar te blijven bij toekomstige uitbreidingen. Niet alleen het huidige ontwerp werd verbeterd, maar ook de basis waarop verder ontwikkeld wordt.
Toegankelijkheid werd integraal meegenomen in het ontwerp. Structurele verbeteringen in semantiek, focuslogica en componentopbouw zijn doorgevoerd binnen het design system, zodat het platform toekomstbestendig en consistent blijft.
Impact voor gebruiker en organisatie
De herstructurering bracht rust in de interface. Gebruikers herkennen sneller hun positie in het proces en begrijpen beter welke actie verwacht wordt. Interne teams beschikken over een samenhangend UX-framework dat toekomstige wijzigingen ondersteunt in plaats van compliceert.
De omgeving verschoof van informatiedicht naar richtinggevend.
Resultaten & onderbouwing
Om ontwerpkeuzes te valideren zijn tien diepte-interviews uitgevoerd met cliënten, zowel met als zonder belangenbehartiger. De meest terugkerende behoefte bleek duidelijkheid over verantwoordelijkheid: wie is aan zet en wat betekent dat voor mij? Dit inzicht is leidend gemaakt in de herstructurering van het platform.
De tijdslijn, die in de bestaande opzet vaak werd overgeslagen, is herpositioneerd op basis van deze inzichten. Status en voortgang zijn explicieter gemaakt, waardoor gebruikers sneller begrijpen waar zij zich in het proces bevinden.
Daarnaast is de omgeving beoordeeld volgens WCAG 2.2 AA. Van de 56 succescriteria werden er 40 behaald. De 33 geïdentificeerde structurele verbeterpunten, onder andere op het gebied van semantische structuur, focuslogica en labelkoppelingen, zijn vertaald naar systeemaanpassingen binnen het design system.
Deze verbeteringen zijn niet als losse correcties doorgevoerd, maar geïntegreerd in de componentarchitectuur. Daardoor is niet alleen de huidige interface versterkt, maar ook de basis voor toekomstige uitbreidingen.
“ Voor mij bevestigt dit project dat structuur altijd voorafgaat aan interface. ”