Van zware vragenlijst naar inzicht-gedreven start van de funnel
Binnen de online energie-flow startte het afsluiten van een contract met een traditionele vragenlijst. Gebruikers moesten hun jaarlijkse verbruik handmatig invullen voordat zij inzicht kregen in hun termijnbedrag.
Dat betekende: eerst invullen, dan pas begrijpen.
De ambitie achter de Verbruikscheck was helder:
kunnen we gebruikers sneller inzicht geven, met minder invoer, zonder dat het vertrouwen afneemt?
Essent
Energie
Funneloptimalisatie & validatie
UX-concept
Prototyping
Usability testing
Het uitgangspunt
De centrale hypothese:
Als we het verbruik automatisch inschatten op basis van postcode en huisnummer, verlagen we de instapdrempel van de funnel.
Maar automatisering brengt risico’s met zich mee.
Wanneer iets automatisch gebeurt zonder uitleg, ontstaat twijfel.
De Verbruikscheck moest dus niet alleen sneller zijn.
Het moest begrijpelijk zijn.
Wat is getest
Onder andere:
• Een minimale variant: alleen postcode + huisnummer
• Een referentievariant: traditioneel formulier
• Een hybride variant met automatische inschatting + handmatige correctie
Daarnaast zijn ook andere cruciale funnelmomenten getest:
• Keuze tussen stroom of stroom & gas
• Onderscheid tussen verhuizen en overstappen
• Alternatieve formulering van situatiekeuzes
Wat de tests lieten zien
De resultaten waren interessant.
• 30% missclicks in de eerste prototype-ronde
• 84% verkoos het vereenvoudigde formulier
• 80% vond explicietere formuleringen duidelijker
• Automatische inschatting werd geaccepteerd bij behoud van controle
Wat vooral opviel:
Gebruikers vonden het prettig om minder te hoeven invullen, zolang ze controle hielden.
Niet snelheid alleen.
Controle én snelheid.
Ontwerpkeuzes binnen de Verbruikscheck
De uiteindelijke versie combineert:
– Automatische verbruiksinschatting op basis van adresgegevens
– Direct inzicht in het geschatte maandbedrag
– Mogelijkheid om verbruik handmatig te corrigeren
– Toelichting op het moment dat onzekerheid kan ontstaan
De tool verschuift het begin van de funnel van invoer-gedreven naar inzicht-gedreven.
Gebruikers zien eerst hun situatie.
Daarna pas de details.
Impact
De Verbruikscheck transformeerde de start van de energie-flow.
• Lagere cognitieve belasting bij binnenkomst
• Sneller inzicht in maandbedrag
• Minder frictie in de eerste stappen van de funnel
• Behoud van vertrouwen door expliciete controle
Wat veranderde was niet alleen het formulier. De logica van de funnel verschoof.
Van eerst data vragen, dan inzicht geven
naar
Eerst inzicht geven, daarna verfijnen.
Reflectie
Dit project onderstreept dat CRO en UX geen tegenpolen zijn. Conversie stijgt niet door minder informatie, maar door minder onzekerheid.
De Verbruikscheck laat zien dat automatisering alleen werkt wanneer gebruikers begrijpen wat er gebeurt en waarom.
Voor mij bevestigt dit dat validatie geen optimalisatielaag is, maar een ontwerpprincipe.