Van losse diensten naar een modulair woonplatform
Binnen Centraal Beheer bestonden meerdere woondiensten naast elkaar. Klushulp, Duurzaam Woongemak, onderhoudsdiensten — elk met een eigen insteek, eigen pagina’s en eigen funnels.
Functioneel werkte dit.
Maar vanuit gebruikersperspectief ontbrak samenhang.
Een klant denkt niet in losse proposities.
Een klant denkt in situaties.
“Ik ga verhuizen.”
“Ik wil mijn huis verbouwen.”
“Ik wil verduurzamen.”
Daar lag het vertrekpunt van Woonhulp.
Centraal Beheer
Woonservices
E-commerce
UX-concept Informatiestructuur
Modulair dienstenmodel
E-commerce benadering
Design system integratie
Het probleem
De bestaande structuur was propositie-gedreven. In de documentatie wordt duidelijk onderscheid gemaakt tussen propositie, categorie en dienst.
Dat werkte intern logisch, maar extern betekende het dat gebruikers zelf moesten begrijpen hoe diensten zich tot elkaar verhouden.
Bijvoorbeeld:
CV-onderhoud, dakkapel schilderen en zonnepanelen installeren stonden los van elkaar, terwijl ze in een verhuissituatie logisch samenkomen.
Het systeem volgde de organisatie.Niet de klantreis.
Mijn rol
Vanaf discovery tot en met build betrokken bij het project.
Tijdens discovery zijn klantsegmenten en pijnpunten onderzocht, waarna in een ideation-sessie met UX, innovators en CRO-specialisten nieuwe concepten zijn geschetst. Op basis van deze inzichten is een high-fidelity prototype ontwikkeld en gevalideerd met respondenten.
Een belangrijk onderdeel van mijn rol was het generiek maken van nieuwe componenten binnen het design system. Omdat het team continu innoveerde, waren nieuwe patronen en interacties nodig. Om latere problemen te voorkomen, werden designs vroegtijdig afgestemd met pattern owners en vertaald naar concrete contributievoorstellen en specs voor development
De grootste bijdrage lag in het neerzetten van het UX-fundament: een systeem dat meerdere woonproposities kan samenbrengen zonder dat de ervaring versnipperd raakt.
Inzicht
In de requirements werd expliciet benoemd dat klanten:
diensten én producten willen kunnen zoeken
meerdere oplossingen op een lijst willen zetten
alles in één keer willen bestellen
maar één keer hun gegevens willen invoeren
Daarnaast wilde de organisatie dat het prototype nadruk legde op gemak en eenvoudig afsluiten.
Hier zat een duidelijke kans: verschuiven van lineaire verzekeringsfunnels naar een e-commerce-achtige benadering.
Het concept
De kern van het UX-concept was een themagedreven en modulaire structuur.
In plaats van diensten als eindpunt te presenteren, werd een hiërarchie ontworpen van:
Woonhulp → Thema → Subthema → Dienst
Bijvoorbeeld binnen het thema “Ik ga verhuizen” konden meerdere diensten logisch gecombineerd worden: opruimen, schilderen, isoleren.
Diensten werden bouwstenen binnen een groter geheel.
Dit betekende:
Meerdere diensten in één keer kunnen afrekenen
Een centrale ingang voor alle woonvragen
Modulair ontsluiten van diensten over verschillende touchpoints
De structuur werd niet alleen ontworpen voor de homepage, maar als onderliggende logica voor het hele ecosysteem.
